當(dāng)清晨的第一縷陽光照亮這座城市，快遞員周小洪早已開始了一天的工作。自2011年從事快遞行業(yè)以來，來自江西的周小洪始終保持著“零投訴”的紀(jì)錄，并帶領(lǐng)團(tuán)隊打造出中山韻達(dá)首個連年派件零投訴、客戶滿意度百分百的站點。2023年，他曾兩次穿著快遞服步入人民大會堂，一次捧回了全國五一勞動獎?wù)?，一次作為代表參加中國工會第十八次全國代表大會，為群體權(quán)益發(fā)聲。前不久，他還獲評了“廣東好人（敬業(yè)奉獻(xiàn)類）”，職業(yè)生涯的榮譽簿上再添新章。
周小洪接受記者采訪。記者 馮明旻 攝
想客戶之所想
急客戶之所急
1月9日早上7點，周小洪像往常一樣來到韻達(dá)速遞有限公司東區(qū)城東分部網(wǎng)點，待從分撥中心駛來的藍(lán)色卡車抵達(dá)后，他便開始卸貨、分揀、掃描、裝車，動作十分嫻熟。
“地址最遠(yuǎn)的，要放在最底下，最近的就放在最上面，方便我們按線路派送。”周小洪一邊分享著裝車“要領(lǐng)”，一邊認(rèn)真整理著即將派送的快遞。對于有著東區(qū)街道“活地圖”之稱的他而言，如何合理地安排派送順序，選擇哪條派送路線更為便捷、高效，他幾乎“門兒清”，因此他總能以最快的速度完成當(dāng)天的工作。
做事細(xì)心、熱心善良、勤懇踏實，是客戶對周小洪的評價。有客戶經(jīng)常寄送易碎品，很多網(wǎng)點都不愿意接單，周小洪每次都會仔細(xì)地將快遞包裹好再寄出去。如今，這個客戶從東區(qū)街道搬到了西區(qū)街道，還經(jīng)常驅(qū)車到服務(wù)網(wǎng)點找他寄件。
還有一位客戶考取了中山公務(wù)員，急需身份證辦理入職手續(xù)，家人將身份證從東北老家寄過來的時候，因為投遞地址填寫得不詳細(xì)，快遞一直滯留在分撥中心。眼看入職期限馬上就要到了，得知情況后的周小洪立刻趕往分撥中心，從下午一直找到半夜，才從堆成小山狀的快遞中找到包裹，順利幫助客戶入職。
“我們寄送的不僅是一份快遞，更是客戶沉甸甸的信任。”從業(yè)13年來，周小洪想客戶之所想，急客戶之所急，把工作做細(xì)致，做到了無投訴、無糾紛。
用耐心化解糾紛
用真誠贏得尊重
作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在與客戶接觸的過程中，難免會受些委屈。有一次，一位60多歲的客戶，花幾百元網(wǎng)購了一把手提琴。周小洪送貨上門后，老人家迫不及待地打開快遞，卻發(fā)現(xiàn)只有空琴盒。
“當(dāng)時老人家情緒激動，以為是我們弄丟了快遞，打算報警處理?！敝苄『殡m然感覺很憋屈，但還是耐著性子不斷安撫老人，幫助老人查看購買記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)受商家圖片誤導(dǎo)，老人購買的只是琴盒。最后，周小洪提出解決辦法，協(xié)助老人退貨挽回?fù)p失，問題迎刃而解。
在日常的工作中，類似的事情幾乎每天都會發(fā)生，有時客戶不在家，快遞送到了家人手上，也會引發(fā)客戶的不滿；有時因為商家發(fā)貨問題造成兩種商品無法同時送達(dá)，客戶也會誤認(rèn)為是快遞員的失誤。每當(dāng)面對這種情況時，他和同事們都會耐心向?qū)Ψ浇忉?，并給出解決方案，用真誠贏得客戶的尊重。
2014年，憑借出色的工作表現(xiàn)，周小洪成為了該網(wǎng)點的站長。為了更好地勝任新崗位，只有高中學(xué)歷的他堅持通過學(xué)習(xí)提升職業(yè)技能水平，不但考取了快遞員中級資格，還學(xué)習(xí)了工商管理課程。同時，他帶領(lǐng)團(tuán)隊不斷提升整體素質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的快遞服務(wù)。在周小洪的帶領(lǐng)下，他所在的站點成為中山韻達(dá)第一個連年派件零投訴、客戶滿意度100%的站點。
職業(yè)不分貴賤
努力就能被認(rèn)可
由于愛崗敬業(yè)，責(zé)任心強，周小洪不僅當(dāng)選為中國工會十八大代表、中山市第十六屆人大代表，還先后獲得廣東省五一勞動獎?wù)?、廣東郵政快遞行業(yè)“最美快遞員”、全國五一勞動獎?wù)碌葮s譽。2023年，他還兩次身穿快遞員工作服走進(jìn)了人民大會堂。
“當(dāng)我站在人民大會堂接受表彰的那一刻，我發(fā)現(xiàn)，職業(yè)不分貴賤，就算是快遞小哥，只要夠努力，也會被全國人民認(rèn)可。”周小洪說，自那以后，他對自己的職業(yè)有了更深的認(rèn)同感，整個人也變得更加自信。
對于此次獲評“廣東好人（敬業(yè)奉獻(xiàn)類）”，周小洪表示，既是榮譽也是鞭策。未來除了繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊用心送好每一份快遞，他希望能做一些更有意義、更有價值的事。
“近年來，社會各界對快遞行業(yè)越來重視，出臺了許多政策，能夠為快遞員提供各種暖心服務(wù)的‘蜂享驛站’也越來越多，這讓我們深受感動?！敝苄『檎f，然而，由于相關(guān)法規(guī)尚待完善，快遞員仍然承擔(dān)著來自客戶端與商家端的大部分壓力。小區(qū)應(yīng)集中設(shè)置快遞分發(fā)區(qū)域，快遞行業(yè)的誠信體系建設(shè)等問題，也都急需解決。未來，他將圍繞這些重點問題，履行自身的責(zé)任，為助力行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展、守護(hù)市民的美好生活貢獻(xiàn)一份力量。
編輯 汪佳? 二審 王欣琳? 三審 吳森林
